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Del loyalty monitor 2009 a la implantación de NFC

El jueves estuve en una sesión de continuidad de IESE en Barcelona titulada La fidelización de clientes en tiempos de crisis: Loyalty Monitor 2009 y el programa Cinesacard.

No voy a contar la sesión aquí aunque estuvo interesantísima. Lo que sí diré es que me llamó la atención que en el Loyalty Monitor se publica que el 58% de la población en España tiene una tarjeta de Fidelización con una media de 2,2 tarjetas por cliente. Me parecieron pocas porque yo tengo muchas más, hasta el punto de que llevo el monedero que explota y cuando voy a pagar en el establecimiento que toca, no suelo encontrar la adecuada.

Fuente: flickr, tarjetas de visita

Aparece mi necesidad: ¡Ojalá pudiera llevar todas mis tarjetas –incluidas las de crédito- en mi móvil, siempre! No sé si esto ayudaría mucho a fidelizarme pero me ahorraría romper monederos y tendría la satisfacción de obtener puntos siempre que compro y aprovecharme de alguna oferta que otra que siempre hace ilusión.

Ayudaría además a las tiendas a conocer mis hábitos de compra (ahora sólo saben qué compro si llevo la tarjeta encima) y podrían hacerme ofertas que realmente me vinculasen con su marca y me harían comprar más. En fin, el sueño de los comerciantes también.

¿Cómo se puede conseguir llevar todas tus tarjetas encima sin que te ocupen en un monedero y poderlas utilizar cuando sea oportuno?

Pues el mismo jueves al volver de la conferencia, vi que en el NearFieldCommunicationsWorld había cinco noticias, algo insólito después del parón navideño.

Bueno no me voy otra vez:  La gracia está en que entrevistaban a Carl Atsushi Hirano, actual Presidente de la consultoría NetStrategy y uno de los artífices de la introducción en Japón del monedero móvil de NTTDocomo hace ya 5 años sobre por qué en Japón hay 60 millones de personas que utilizan el monedero móvil. ¿Veis por dónde voy?

Pues contaba que en Japón, todo empezó con la idea de por qué había que llevar tantas tarjetas de fidelización y de crédito en el monedero. Si te roban es un engorro renovar todas las tarjetas pero si todas las tarjetas estuvieran en el móvil, con una sola llamada al operador bloquearía todas de una vez. Como le gustaba la idea, creó Osaïfu Keitai, el servicio de monedero móvil japonés.

Supongo que es una versión muy simplificada pero lo que sí es cierto es que NTTDocomo además de encontrar la necesidad, pudo movilizar a todos los agentes de la cadena de valor (comprando empresas incluso cuando hizo falta) para lanzarse a la innovación tecnológica que ha hecho que 60 Millones de Japoneses lleven sus monederos en el móvil.

Monedero móvil. Fuente: Flickr por Eunice Sari

En Europa y Estados Unidos parece improbable que una única empresa pueda ejercer el rol de NTT Docomo pero dado que estoy segura de que muchos estaríamos más cómodos sin tarjetas y sin monederos, no dudo que tarde o temprano habrá quien encuentre la forma de sacar provecho a la tecnología y que podamos circular también sin monederos ni tarjetas.

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Oulu y las comidas a domicilio: Tecnología al servicio de la tercera edad

Oulu es una ciudad finlandesa de 137.000 habitantes que concentra 800 compañías de tecnologías de la Información y Comunicaciones con más de 15.000 empleados.

Biblioteca de Oulu. Per I, Flicker.

Biblioteca de Oulu. Per I, Flicker.

La ciudad se ha convertido en punto de referencia ineludible para la comunidad interesada en la tecnología NFC. Su participación en SmartTouch (2006- 2008), un proyecto en consorcio en el que cooperaron 24 organismos de 8 países Europeos, ha fomentado la realización de gran número de pilotos que han ayudado a integrar la tecnología en la vida diaria de sus habitantes.

Hoy me gustaría destacar  una muy pequeña experiencia de reparto a domicilio de comidas para personas de la tercera edad, que ilustra cómo NFC abre una vía de acceso a los clientes interactiva y que añade valor tanto al cliente como al proveedor de servicios.

La experiencia

Existía en Oulu un servicio de asistencia a la tercera edad consistente en cocinar y proporcionar comidas a domicilio para personas que tienen problemas para cocinar por sí mismas. La empresa de catering suministraba a diario un único menú del día a los usuarios del servicio.

En el piloto (limitado a 10 usuarios con media de edad de 76 años), la tecnología NFC se añadió para ofrecer la posibilidad de elegir un menú entre varios posibles, seguir los pedidos y cancelar la entrega rápidamente si fuera preciso.

Se construyó una tabla de menús (póster) que incluía etiquetas NFC. El cliente sólo tenía que acercar su móvil NFC a la etiqueta sobre el menú deseado para pedir la comida para el día siguiente. En caso de realizar varias selecciones el mismo día, la última era la válida.

El personal de la cocina y los responsables del servicio podían ver los nuevos pedidos a través de una página web y prepararlos ajustándose a la demanda.

Los conductores encargados del reparto usaban también teléfonos NFC para notificar la ruta seguida y cuándo el servicio se había completado. Acercando un móvil NFC a una etiqueta localizada en casa del cliente quedaba registrada la hora en el sistema de seguimiento haciendo visible en tiempo real el estado de la entrega y posibles incidentes en el servicio.

Los conductores, además, entregaban a los clientes nuevas tablas de menús todos los viernes.

Pedir una comida sólo requería un toque de móvil. En lo que duró la experiencia, sólo un participante olvidó una vez de pasar el pedido y algunos manifestaron que les causaba cierto nerviosismo estar pendientes de tener que pasar el pedido.

Además de la facilidad de uso y el aumento de alternativas de elección para los clientes, la experiencia aportó mejoras tanto en la calidad de información como en la calidad del servicio.

Referencias

“ Meal ordering for elderly  by Juha Häikiö, Arto Wallin, Minna Isomursu, VTT Technical Research Centre of Finland  (Smarttouch Book)”

Primera entrada: sobre NFC

Año nuevo, retos nuevos, así que ahí va el lanzamiento de mi BLOG.

En él hablaré de las posibilidades de NFC, una tecnología que espero (junto a muchos otros) que revolucione nuestra manera de relacionarnos con el entorno al convertir nuestro móvil en monedero, llavero y mando a distancia con el que interaccionar con todo tipo de dispositivos electrónicos.

La promesa de NFC es facilidad de uso y conexiones seguras. Acercando nuestro móvil a pocos centímetros de otro móvil, dispositivo electrónico o póster podemos intercambiar información, acceder a un lugar, pagar y recibir cupones, ofertas y material promocional.

En mis inicios con NFC hace ahora ya 15 meses, eché de menos un BLOG en castellano sobre el tema, así que allá voy con mi visión personal

Hasta ahora se han realizado cientos de pilotos en el mundo y la facilidad de uso hace que la aceptación sea muy amplia pero todavía queda algún tiempo para que la tecnología se despliegue de manera masiva. De esto también espero hablar.